2022/08/18

お客様の声を内容によって自動分類!TexAIntelligenceで文書データ活用を効率化

アンケート結果、問い合わせ、クレームなど様々なソースから収集される文書データを、TexAIntelligenceの分類機能を使用して自動的に関連カテゴリーに分類

お客様の声を内容によって自動分類!TexAIntelligenceで文書データ活用を効率化_サムネイル

顧客から集められた大量データの文書の分析には時間もコストもかかりがち

「お客様の声は宝物」、「サービス向上のヒントは顧客の声にあり」と言いますが、ユーザーから寄せられる文書データをすべて人の目で確認する作業には多大な労力がかかります。

データは様々なところから絶え間なく集まりますが、その内容は千差万別です。製品やサービスの欠陥を指摘されている場合もありますし、次のビジネスのアイデアにつながるヒントが提供されている場合もあります。

様々なソースから集まるデータ

文章データ活用は一般的に、①届いた文章を読み、②文章の意味を理解したうえで、③関係する特定の部署や人物に通知し、④それぞれの部署で対応する、という順序で行われます。①と②の作業はかなり煩雑な作業であり、限られたスキルを持った人物しかできないこと、膨大な時間がかかってしまうことが問題視されています。

TexAIntelligenceを導入すると、①と②の作業をAIを用いて行うことで、誰でも短時間で文章データ活用をすすめることができます。膨大な文章データをはじめから人間がすべて読むのではなく、AIが文章を読み、意味を理解することで自動的にカテゴリー別に分類し、文章の内容に関係する担当者に渡すことが可能です。

TexAIntelligenceの自然言語処理AIがこれまでに分類された文書から分類ルールを学習し、新しく寄せられた文書をリアルタイムに自動分類

TexAIntelligenceの自然言語処理AIはこれまでに分類された文章を学習することで、人が分類ルールを定義しなくても高精度に各カテゴリーに文書を分類することができます。

自動で学習

「画面にメッセージが表示されないから直してほしい」、「表示版がおかしくなったので、変えていただきませんか」、「ディスプレイが点滅してしまうので、修理したい」この3つの文章は内容はほぼ同じですが、使用されている単語が異なっています。

多くの既存分類手法では、出現単語などをもとに分類のルールを人間が定め、プログラム化し、上の3つの文章を同じカテゴリーに分類できるようにします。しかし、単語レベルでどれほど細かく分類ルールを決めても、後日、「モニターがつかない。液漏れの可能性あり」という第4の文章が届いた際、対応できません。新しい種類の文章が届くたびにプログラムを改修するのも、現実的ではありません。

TexAIntelligenceに搭載されているISID-TexAIntelligenceに搭載されているISID-BERTは、Wikipediaなどを用いてあらかじめ日本語を学習することで構築された深層学習モデルです。これを用いると、まるで人間のように文意を理解することが可能です。単語ではなく文章全体の意味をとらえ、また同音異義語などの判定も可能なので、上記のように使用している単語が異なっていても同じカテゴリーの文章だと判断することができます。

文章分類

上の例のように一つの文章を関連度が高い複数のカテゴリーに分類することも可能です。

文章の意味を理解することができるので、例えば、お客様のご意見が肯定的なのか否定的なのかをとらえる感情分類や、人命や法令違反に関わるようなすぐ対応が必要な文章を見つけ出す対応優先度分類などにも使用できます

AIは人間と異なり、高精度な分類を24時間365日実施し続けることができます。文章が海外から届くことがあっても、日本の時刻に関わらず、常に分類業務が可能となります。緊急対応しなくてはならないような文章が届いた場合、すぐにアラートを発報することで、人間が文章をひとつひとつ確認しているときとは比較にならない速度で改善対応を開始、完了することができます。

TexAIntelligenceで文書活用業務を自動化することで、作業の属人化を防ぐ

文章の分類、評価といった作業は作業者によって品質の差が出やすい作業になります。それは文書データの理解には業務にまつわる豊富な業務知識が必要になるからです。

作業を行うための知見や勘所は実際に何年も業務に携わることでやっと習得できるものになります。身に付けるには、数年単位の時間とエキスパートからのスキル伝達工数が必要です。担当者の追加も、容易なことではありません。そんな作業の属人化問題を解決するのがTexAIntelligenceです。

これまで文章の活用業務に携わってきたエキスパートの知見をTexAIntelligenceに学習させることで、初心者や新人でも文章の分類や検索などを簡単に素早く実施することができるようになります。

これまで分類作業やスキル伝達に時間をとられていたエキスパートたちは、お客様の声の詳細分析や製品企画へのフィードバックなど、よりクリエイティブな分野で活躍できるようになります。

TexAIntelligenceには文章自動分類機能の他にも、文章類似検索機能なども搭載されており、また追加料金なしで使用できるAPI利用により、お客様の既存システムとの連携も簡単に実現できます。お客様の文章データ活用の推進を強力に支援いたします。

ISIDでは、単純に製品を販売するだけでなく、要件定義、導入、システム連携、運用などに関しましてもしっかりとサポートいたします。AIの知見がない、どうやって運用や再学習していけばよいかわからない、システム全体を作るにはどうすればよいか進め方がわからない、どのように使ったら効果が出るかわからない、といったお客様も、「お困りごと」と「実現したいこと」と「データ」だけご準備いただければ、豊富な業務経験を持つ当社のエンジニアがご対応いたします。

長年にわたり日本企業のITシステムの開発を担ってきたSIerのISIDだからできる、業務ドメインに寄り添ったご支援は多くのお客様にご満足いただいております。ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ下記のフォームからお気軽にお問い合わせください。

執筆
AIコンサルティンググループ
徳原 光

次の記事

前の記事